Témoignage stress travail téléconseiller -France Télécom/Orange-
Samedi 19 septembre 2009
Les centres d’appels (notamment France Télécom -voir suicides et stress au travail SocGen) deviennent de plus en plus impersonnels et on demande de la productivité, toujours plus…mais le téléconseiller comment vit-il cette situation?
Le Parisien a recueilli quelques témoignages qui montrent la dureté du métier en plateforme téléphonique et la pression permanente des centres d’appels :
” François arrive le matin à 8 h 55 au centre de relation clients de Bordeaux, attrape sa petite valise en alu, son casque, et file s’installer au premier bureau de libre. S’il est en retard, il saluera ses voisins après. « Il faut se logger à 9 heures, tout est minuté ». Ils sont 500 dans le bâtiment, 70 en moyenne par plateau, répartis sur deux étages. « Avant, les collègues mettaient des photos de leurs enfants sur les bureaux, raconte Olivier, employé dans un centre similaire à Nancy. Maintenant on vous demande d’avoir un bureau 100 % entreprise. La parcelle d’humanité a disparu. Si vous avez le malheur de parler cinq minutes à votre voisin, on vous rappelle que des clients attendent.” (…)
Les conversations sont écoutées. Si vous ne dites pas ce qui est inscrit sur l’écran, on vous convoque », décrit Marc.
Les objectifs sont individualisés. Olivier, à Nancy, doit passer 130 appels pour jour, assurer trois heures
de communication. A Bordeaux, les décrochés de François ne durent pas plus de cinq minutes. Olivier parle
de temps « ultramodernes ». « On a un briefing quotidien du nombre d’appels à passer, de contacts argumentés à avoir. C’est jamais bien, l’objectif jamais atteint. » «Tous les jours,on nous brandit le nombre d’appels de la veille. Aujourd’hui, la feuille est arrivée au fax à 15 h 15, raconte Patrick, à Nancy.
Le chef s’est empressé de l’afficher au tableau pour que tout le monde la voie. » En fonction du nombre d’appels
passés, chaque salarié peut décrocher une prime : 500 € en moyenne par trimestre, jamais plus de 1 600 € pour les meilleurs. Les techniciens rapatriés du terrain souffrent davantage. « De plus en plus de collègues se mettent à pleurer, complète François. Quand vous ne pouvez pas répondre aux questions du client parce qu’on ne vous a pas donné les bonnes informations, vous vous retrouvez en situation d’échec. Les plus scrupuleux ont du mal à l’accepter.”
Source : Le Parisien 19/09 – Emeline Cazi
Tags: Stress au travail, Suicide France Télécom
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